回应关切工作规范

一、原则

坚持主动引导、解疑惑释、有效回应的原则。

二、工作机制

应建立健全本行政机关政务舆情收集、会商、研判、回应、评估机制，构建与宣传、网信、公安、通信管理等部门的信息共享、快速反应和协调联动机制。

三、收集

（一）应安排专人进行网络日常巡查，通过网站、论坛、“两微一端”等渠道收集涉及本地区、本部门的政务舆情信息。

（二）政务舆情信息收集的重点包括但不限于：

1.涉及经济社会发展、民生改善、社会稳定、改革创新的政策措施的；

2.涉及与群众利益密切相关、容易引起社会关注的政策文件的；

3.涉及自然灾害、食品安全、公共安全、义务教育、金融风险等重大突发事件且容易引发群体性事件的；

4.涉及公平味丧生民本等经济社会热点以及市场主体和群众办事创业的堵点痛点等容易引发 重大突发舆情事件的；

5.严重冲击社会道德底线的；

6.可能影响政府形象和公信力的。.

四、研判评估

（一）对舆情事件进行梳理，主要包括舆情事件爆发背景、境内外舆情态势分析、舆论观点整理等方面，对后续传播趋势及可能造成的后果进行综合分析判断，制阵急处置方案。

（二）岀台重要改革措施以及涉及公众切身利益、容易引起社会关注的政策文件时，牵头起草部门应做好舆情风险评估。

五、处置

应区分不同情况，对政务舆情进行分类处置。

六、报告

在舆情处置的同时，及时向上级报告基本事实，其他需进行详细调查的事实或结论持续跟进报告。

七、回应

（一）原则

坚持“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则。

（二）回应责任

1.涉事责任部门是第一责任主体。

2.对涉及市政府重大政策、重要工作部署的政务舆情，市相关部门是回应主体；涉及各乡镇、办事处的政务舆情，属地涉事责任部门是回应主体；市政府办公室做好组织协调工作。

（三）回应时限

对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，应快速反应，最迟在5小时内发布权威信息，在24小时内举行新闻发布会，并根据工作进展情况，持续发布权威信息，主要负责人应带头主动回应。

（四）回应渠道和方式

一般通过政府网站、政务新媒体等回应，根据舆情影响程度和范围，还可采取召开新闻发布会、接受媒体专访等方式回应。

（五）回应要求

1.应实事求是，针对群众关心的焦点和关键问题进行回应，耐心解释说明，加强引导，及时化解矛盾。

2.应把握好尺度和分寸，防止引发次生舆情。

3.对建设性意见建议，吸收采纳情况应对外公开。对群众反映的实际困难，研究解决的情况应对外公布。对群众反映的重大问题，调查处置情况应及时发布。对公众不了解情况、存在模糊认识的，应主动发布权威信息，澄清事实。对错误看法，应及时发布信息进行引导和纠正。对虚假和不实信息，在及时回应的同时，将涉嫌违法的有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处。

八、持续监测

应持续监测网络舆情走势，采取有效措施，防止舆情回温或引发次生舆情。