为落实《内蒙古自治区政务服务局关于切实做好政务服务领域便利老年人办事服务工作的通知》（内政服发〔2020〕90号）文件精神，按照《关于印发<UedBet体育推行政务服务帮办代办工作实施方案>的通知》（根职转发〔2020〕3号）及《UedBet体育全面推行“蒙速办·帮您办”工作实施方案》（根职转发〔2021〕2号）的要求，现就切实做好老年人、残障人士和军人等特殊群体的服务工作，制定以下实施方案：

一、指导思想

认真落实党中央、国务院、自治区及呼伦贝尔市委、市政府关于切实做好政务服务领域便利老年人的工作要求，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，聚焦涉及老年、残障群众的高频服务事项，做实做细为老年群众服务的各项工作，不断增强老年、残障群众的获得感、幸福感、满意度。

二、具体措施

（一）优化大厅和窗口布局，为老年人提供现场咨询、指导等便利化服务。合理布局政务服务大厅和窗口的服务设施，安排引导人员，大厅入口配备轮椅等公用设施，协助行动不便的办事人员乘坐无障碍电梯，代为取号并引导其在休息区隔位就坐等待办理业务。

（二）设置必要转用通道和窗口，优先接待特殊人群，实行“一站式”服务，改善办事体验。设置专用通道、绿色窗口，对老年人、残障人士、军人等办事人员提供优先接待、免叫号、免排队、优先办理等服务，并制作相应的服务告示牌。减少老年人排队，努力做到为老年人提供更精细化、个性化服务。

（三）完善“健康码”管理，不得将“健康码”作为进入办事场所的唯一通行凭证。为贯彻执行疫情防控常态化工作要求，对于使用智能机的老年人由导办台工作人员指导或代为申领“健康码”，对于使用非智能机的老年人等特殊群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质通行证明作为辅助行程证明等替代措施，做好服务引导和健康核验工作。

（四）为前来办事的老年人及残障人士免费提供应急物品、便民物品。服务台及窗口均配备老花镜、放大镜、创可贴、消毒免洗洗手液、酒精湿巾、饮用水、雨伞、一次性口罩及急救药品等便民物品，办事过程中全方位为老年人提供便利，提升老年人办事体验。

（五）为老年人、残障人士提供全程免费帮办代办服务，实行一次性告知、一件事、一次办。对特殊人群提供全程帮办服务，全程指导办事人员办理业务，必要时可代为填写表格、网上操作、复印材料等。兼顾视障听障残疾人等群众的需求，采取必要的线下补充手段，有针对性地提供人工指导和服务。

（六）为确需代办服务的老年人及残障人士，实施“授权代办”服务模式。通过签订授权书、委托书等方式，依照有关规定由老年人群众、残障人士所在户口簿上的直系亲属代办相关事项，进一步方便特殊群众办事。

（七）设置线下办事渠道，将医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项保留线下办理渠道。对行动不便的老年人、残障人士提供电话预约服务、上门办理服务。窗口安排专人负责电话预约、上门办理业务，对无法正常办理的人员，可以配合现场录音、录像等线下手段，帮助特殊办事群体解决后顾之忧。

（八）优化“互联网+政务服务”应用，让老年人及行动不便的办事群众少跑腿。窗口依托全区一体化政务服务平台，进一步推动政务数据共享，让老年人少跑腿。持续优化全区一体化服务平台功能，通过政务服务“蒙速办”APP具备授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能，方便不适用或不会操作智能手机的老年人可以网上办事。

（九）提供多种缴费方式，指导办事人使用手机、银行卡等设备进行缴费。对于不会使用手机、银行卡缴费的老年人，指导其完成缴费操作。对只携带现金的老年人，必要时可由帮代办工作人员代为缴费，留存缴费依据，并做好相关记录。

（十）畅通服务沟通渠道，结合好差评系统进一步提高老年人服务质量。设置对外服务电话，安排专人负责接听记录、电话预约、咨询工作。收集老年人群体办理事项过程中的痛点、难点、切实了解老年人需求，解决老年人反映集中的办事难点和赌点问题，努力做到为老年人提供更优质、便利的服务。

三、工作要求

各窗口工作人员要从与老年、残障群众最紧密的领域和事项做起，对于不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯、不同情况的老年人及残障人士，分类梳理问题、采取有针对性、差异化的解决方案。政务服务大厅及分中心、各乡镇、街道便民服务中心、社区便民服务代办点要明确职责、加强协调、紧密配合，导办台和帮办代办工作人员要积极主动作为，热情为特殊群众提供引导和帮助。不断改善特殊群众服务体验，让特殊群众能办事，办好事，办成事。